La IV Mesa Redonda de IQOS & The Luxonomist se rinde a la IA

Nadie puede dar la espalda a la Inteligencia Artificial. Nos guste o no, ha llegado para quedarse y bien utilizada, puede ayudar mucho a optimizar procesos y ganar tiempo… y dinero. Lo saben bien las empresas de prácticamente todos los sectores y especialmente las dedicadas al lujo. Ayer dieron cuenta de ello en la IV Mesa Redonda que The Luxonomist organizó junto a IQOS y que llevó por título ‘El impacto de la IA en el sector del lujo’.

Como en las anteriores ediciones, la iniciativa tuvo lugar en la boutique de IQOS del centro de Madrid. La amena charla estuvo conducida por Pilar García de la Granja y contó con unos ponentes de excepción.

Fueron Alberto Durán, director general de Durán Joyeros; Marta de Dalmases, Innovation Lead de Iberia; Marina López, directora corporativa del Grupo Hotusa; Natalia Ortiz, general manager de Toty Europe; y Tomás Villén, CEO de Porsche Ibérica.

Todos explicaron cómo influye la IA en cada uno de sus sectores y dieron una visión muy clarividente e interesante sobre su uso a nivel global.

Hotusa: Ofrecer experiencias personalizadas

“La IA nos permite adelantarnos a las peticiones del cliente analizando sus preferencias según su comportamiento online. Podemos ofrecerles habitaciones u hoteles en determinados destinos con ofertas personalizadas según lugares a los que hayan viajado previamente o lo que hayan buscado.

Es importante entender que hemos pasado del lujo material al lujo experiencial. Y, sin duda, ofrecer una experiencia 100% personalizada a un cliente antes de que la pida, es un auténtico lujo”, comentó Marina López.

Iberia: Adelantarse a las preferencias del cliente

En la misma línea acercó Marta de Dalmases el uso de la IA en Iberia. “La IA nos permite personalizar los viajes y proponer viajes a los clientes en función no solo de sus preferencias, sino de búsquedas que hacen personas de su mismo perfil. En una palabra, nos adelantamos a sus deseos.

Y hay, por supuesto, otra parte importante que es la de atender a las peticiones y optimizar los servicios en función de las quejas. La IA simplifica el proceso de recepción de sugerencias y encuestas de satisfacción de clientes. Con ella nos es más fácil analizar, considerar y ejecutar decisiones que comparten muchos pasajeros y que mejora su experiencia. Como por ejemplo, incluir desayunos calientes en algunos trayectos”.

Coty: IA para optimizar trabajo de marketing y diseño

La optimización de procesos es, a grandes rasgos, en lo que más utiliza la IA el sector de la cosmética tal y como explicó la responsable de Coty, pero no solo. “Nosotros usamos mucho la IA para temas de diseño y en materia de I+D. Igualmente, ya hay apps que a través de la cámara del teléfono o el ordenador te permiten probar desde casa cuál es tu tono de maquillaje ideal, por ejemplo.

Lo más impactante que hemos hecho con IA fue sustituir la voz de Sofía Vergara para un spot. Con su permiso, claro. Y a nivel ventas, podemos saber gracias a ella qué ingredientes busca la gente y tenerlo en cuenta para nuestras formulaciones“.

Esto demuestra que, de un tiempo a esta parte, son las empresas las que se adaptan a los gustos del cliente y no al revés, como sucedía históricamente.

Durán: Una herramienta para ofrecer productos al gusto

Algo que por lo que explicó Alberto Durán, también tiene cabida en la joyería. “La IA y la interacción de los clientes con las redes sociales nos dicen mucho sobre lo que se lleva y lo que interesa. Sin duda nos servimos de toda esa información para crear colecciones que se ajusten a las tendencias con materiales y diseños que sabemos que van a gustar.

Incluso en las subastas podemos mandar mails personalizados a los clientes en función de las piezas que han visto en nuestro catálogo o aquellas por las que han pujado. Nos permite segmentar por autor, estilo o precio los productos que pueden interesarle”.

Porsche: Usar la tecnología para aumentar la competitividad

En el caso de Porsche, su CEO, Tomás Villén fue conciso: “La tecnología es un básico en la competitividad y en el lujo todavía más. Tenemos que ofrecer lo que la gente desea y desde luego, no todos deseamos lo mismo. Para los chinos, por ejemplo, no importa tanto el coche como lo que sucede dentro de él.

La IA nos permite considerar estas preferencias y optimizar los coches según dónde los vayamos a vender. Además, también la utilizamos para saber si un cliente está contento con nosotros o si por el contrario nos va a abandonar. Y es ahí donde actuamos con acciones concretas destinadas a “salvar” a esos clientes. Algo que hacemos, por supuesto, en un cara a cara con el cliente”.

¿Sustituirá la IA a los humanos?

Con todo, la IV Mesa Redonda de IQOS & The Luxonomist dejó claro que, de ahora en adelante, quien no incorpore la IA a sus empresas tendrá mucho que perder respecto a sus competidores. Pero igualmente serán sus equipos humanos los que salven a sus clientes y hagan que repitan.

Porque el consumo del lujo, tal y como dijo Pilar García de la Granja, tiene mucho de tangible, humano y emocional. “La IA permite anticiparse a lo que un cliente va a comprar o va a desear para una experiencia... Pero… ¿no es verdad que siempre habrá un componente humano que prevalezca sobre lo demás?”.