Conocer los gustos y decisiones del cliente es algo fundamental para gestionar un buen servicio. Una premisa que conocen muy bien los hoteles más prestigiosos del mundo y que desean cuidar con mimo a sus huéspedes más exquisitos. Por eso estudios como el realizado por el Premium Travel Lab de IE y Google tienen un valor incalculable. Una de las conclusiones del informe ‘The Customer Journey of the Premium Traveler’ establece por ejemplo que el turista premium ya es digital.
Un cliente exclusivo que consulta un número significativamente mayor de fuentes de inspiración y de información antes de elegir su viaje. Al hacerlo, ocho de cada diez de las fuentes de información a las que acude son online. Además, tanto antes como durante y después del viaje, estos viajeros muestran un mayor uso de los dispositivos digitales y lo hacen de una forma más interactiva. Asimismo, se muestran más activos en las redes sociales que el viajero medio.
Además, estos clientes reservan con anticipación y en destino, un mayor número de actividades y experiencias. De hecho, según señala el informe, realizan más reservas de paquetes que el turismo de masas, lo que supone una oportunidad para los operadores que se centran en estos mercados. “España tiene hoy una estupenda oportunidad para atraer a más turistas premium, incrementando el gasto medio por turista. Esta investigación muestra muchos datos accionables para hoteleros, agencias y gestores de experiencias en nuestras ciudades y zonas vacacionales”, señala María Eugenia Girón, directora del Observatorio de Mercado Premium y de Prestigio de IE y Mastercard.
El perfil del turista premium tiene, entre sus preferencias, las vacaciones en la playa. En cuanto al alojamiento, la mejor ubicación tiene una importancia decisiva para ellos. El tamaño de la habitación y la calidad del servicio ocupan el segundo y tercer lugar. Pero además, el estilo y el diseño del hotel es otro de los factores relevantes para el viajero premium, que da más importancia a este aspecto frente a otro tipo de turista.
“En esta investigación extraordinariamente útil, se pone fin a algunas de las creencias más extendidas sobre los viajeros premium. El estudio señala cuáles son los aspectos que de verdad les distinguen del turista a gran escala, y cuáles les son comunes. En este primer estudio nos hemos centrado en resolver ciertas lagunas de conocimiento sobre su comportamiento en cuestiones que resultan clave para el mundo empresarial, como el uso de agencias de viajes y operadores turísticos, su actitud frente a las redes sociales o sus preferencias de alojamiento. Hay sorpresas garantizadas” asegura Jörn Gieschen, responsable del informe.
La muestra se ha basado en más de 2.100 viajeros de España, Reino Unido y EE.UU. que han viajado a España o tienen intención de hacerlo. Durante el mismo se han analizado los principales interrogantes en todas las fases del viaje del cliente, desde las fuentes de inspiración e información, las reservas, el alojamiento, las actividades que realizan y la importancia del “boca a oreja“.
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